ASQINEWS.COM, JAKARTA – Pelayanan kepada pelanggan tidak lagi cukup diukur dari sejauh mana pekerjaan selesai atau standar layanan terpenuhi. Pengalaman yang dirasakan pelanggan dalam setiap interaksi menjadi bagian penting yang menentukan kualitas sebuah layanan.

Hal itu disampaikan Sekretaris Jenderal Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI), Dr. (c) A.G. Purwanto Edi, M.M., CMT., CCRM., CCKA., saat menjadi Master Trainer dalam sesi Customer Experience Excellence From Service Excellence to Customer Experience pada Annual Conference FY27 Sodexo Indonesia di Jakarta, Jumat (2/10/2026).

Sesi tersebut menjadi bagian dari konferensi bertema "Excellence In Motion" yang membahas penguatan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan di lingkungan kerja Sodexo Indonesia.

Purwanto mengawali pemaparannya dengan sebuah pertanyaan sederhana kepada peserta, yakni apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan setelah berinteraksi dengan organisasi.

Menurut dia, pertanyaan tersebut penting karena keberhasilan layanan tidak berhenti pada penyelesaian pekerjaan. Cara pelanggan diperlakukan selama proses layanan turut membentuk penilaian terhadap organisasi.

"Memberikan service bukan hanya tentang what we do, tetapi juga tentang how we make people feel," ujar Purwanto.

Ia menjelaskan, pengalaman pelanggan terbentuk dari akumulasi berbagai momen kecil sepanjang perjalanan layanan. Mulai dari sapaan pertama, kemampuan mendengarkan kebutuhan, kecepatan merespons, ketepatan memberikan solusi, hingga memastikan kebutuhan pelanggan benar-benar terselesaikan.

Karena itu, setiap titik interaksi menjadi bagian penting dari pengalaman pelanggan. Menurut Purwanto, organisasi perlu melihat setiap touchpoint sebagai kesempatan untuk membangun persepsi positif.

"Every touchpoint is a moment of truth," katanya.

Pendekatan tersebut membuat ukuran kualitas pelayanan tidak semata-mata didasarkan pada ada atau tidaknya keluhan. Layanan yang telah memenuhi prosedur sekalipun belum tentu menghasilkan pengalaman yang baik apabila pelanggan merasa tidak didengarkan, tidak diperhatikan, atau mendapatkan respons yang kurang tepat.

Dalam sesi tersebut, Purwanto juga menyoroti perubahan ekspektasi pelanggan. Menurut dia, memenuhi standar kepuasan saja semakin tidak cukup ketika pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih personal dan bermakna.

"Hari ini, satisfied is no longer enough. Setiap interaksi adalah kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang lebih berarti," ucapnya.

Perubahan perspektif itu membedakan konsep service excellence dengan customer experience excellence. Jika service excellence banyak bertumpu pada standar, proses, dan kualitas hasil layanan, customer experience excellence melihat perjalanan pelanggan secara lebih utuh, termasuk bagaimana pelanggan merasakan setiap proses di dalamnya.

Konsekuensinya, pengalaman pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab petugas yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Karyawan yang bekerja di balik layar juga memiliki peran karena pekerjaan mereka dapat memengaruhi kualitas layanan yang diterima pelanggan.

Dengan demikian, membangun pengalaman pelanggan membutuhkan budaya organisasi yang memahami bahwa setiap proses kerja memiliki kaitan dengan pengalaman pengguna layanan.

Perspektif mengenai pengalaman pelanggan tersebut disampaikan dalam Annual Conference FY27 Sodexo Indonesia yang mengangkat tema "Excellence In Motion".

Sodexo Indonesia merupakan bagian dari Sodexo Group, perusahaan global yang bergerak di bidang food service dan facility management. Di Indonesia, Sodexo telah beroperasi sejak 1996 dan melayani berbagai sektor, antara lain industri, kesehatan, pendidikan, dan korporasi.

Dalam operasionalnya, kualitas layanan tidak hanya berkaitan dengan hasil akhir, tetapi juga mencakup aspek kebersihan, keamanan pangan, kenyamanan lingkungan kerja, serta pengalaman pengguna layanan.

Melalui konferensi tahunan tersebut, pembahasan mengenai customer experience ditempatkan sebagai bagian dari upaya memperkuat budaya layanan di lingkungan perusahaan.

Peralihan dari service excellence menuju customer experience excellence pada akhirnya menempatkan pelanggan bukan sekadar sebagai penerima layanan, melainkan sebagai pihak yang mengalami keseluruhan proses layanan—dari interaksi pertama hingga layanan dinyatakan selesai.

Penulis: Redaksi ASQINEWS

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Layanan Publik Indonesia