ASQINEWS.com, JAKARTA– Petugas security selama ini identik dengan tugas menjaga keamanan. Namun, ketika mereka menjadi orang pertama yang menyambut pelanggan di pintu masuk perusahaan, perannya tidak lagi sebatas memastikan lingkungan tetap aman.

Cara menyapa, memberikan informasi, membantu pelanggan, hingga menciptakan rasa nyaman menjadi bagian dari pengalaman pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

Hal tersebut menjadi salah satu perhatian dalam pelatihan bertema “From Service Excellence to Customer Experience” yang digelar JNE di Ballroom Utama JNE Tomang 11, Jakarta.

Pelatihan yang berlangsung secara luring dan daring selama tiga hari itu diikuti sekitar 150 petugas security dari kantor pusat maupun kantor cabang JNE di sejumlah daerah.

Sekretaris Jenderal Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI) DR(c). A.G. Purwanto Edi, M.M., CMT., CCRM., CCKA, yang menjadi salah satu pemateri utama dalam pelatihan tersebut, mengatakan pelayanan prima saat ini tidak cukup hanya membuat pelanggan merasa dilayani.

Menurut dia, pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan petugas menjadi bagian penting yang dapat menentukan apakah pelanggan merasa nyaman dan ingin kembali menggunakan layanan perusahaan.

“Pelayanan prima sekarang ini tidak cukup, akan tetapi security harus keren, bersikap humanis, bisa memberikan pelayanan yang baik dan yang membahagiakan pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan kembali dan setia menggunakan jasa JNE,” ujar Purwanto Edi kepada ASQINEWS.com, Selasa (23/9/2026).

Purwanto melihat posisi petugas security cukup strategis karena mereka sering menjadi salah satu orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan ketika datang ke kantor perusahaan.

Dalam situasi tersebut, pengalaman pelanggan dapat terbentuk bahkan sebelum pelanggan berhubungan dengan bagian pelayanan utama.

Karena itu, menurut Purwanto, konsep customer experience perlu dipahami oleh seluruh unsur perusahaan, termasuk petugas keamanan yang berada di garis depan.

Ia mengatakan pengalaman pelanggan bukan hanya soal apakah kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi, tetapi juga bagaimana pelanggan merasakan proses ketika mendapatkan pelayanan tersebut.

“Customer experience secara strategi bisnis akan membuat perusahaan terus bertumbuh, karena pelanggan akan tetap setia bahkan bisa terus bertambah dari waktu ke waktu,” katanya.

Bagi perusahaan jasa pengiriman dan logistik seperti JNE, interaksi langsung dengan pelanggan berlangsung di berbagai titik. Pelanggan tidak hanya bertemu dengan petugas ketika mengirim atau mengambil paket, tetapi juga ketika datang ke kantor cabang untuk memperoleh informasi atau menyelesaikan kebutuhan layanan.

Dalam kondisi seperti itu, security menjadi bagian dari mata rantai pelayanan.

Presiden Direktur JNE M. Feriadi Soeprapto sebelumnya juga menekankan posisi security sebagai salah satu garda terdepan perusahaan.

Menurut Feriadi, seluruh elemen di JNE memiliki peran dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Security, kata dia, tidak cukup hanya menjalankan fungsi pengamanan, tetapi juga perlu memberikan pelayanan yang baik.

“Semua elemen di JNE harus memberikan pelayanan terbaik kepada customer. Security sebagai garda terdepan memang harus memberikan service excellence, akan tetapi sekarang itu saja tidak cukup, harus ditambah customer experience,” ujar Feriadi dalam sambutannya.

Ia juga meminta para petugas security memperhatikan hal-hal sederhana dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Mulai dari menyapa pelanggan ketika turun dari kendaraan, memberikan senyuman, hingga menunjukkan sikap yang humanis dinilai dapat membentuk kesan awal terhadap perusahaan.

“Saya berpesan kepada semua petugas security agar memberikan pelayanan terbaik kepada para customer. Dari mulai turun dari kendaraan, harus disapa dengan senyuman dan bersikap humanis. Kesan yang baik membuat customer merasa nyaman sehingga nama JNE akan harum di mata mereka,” ujarnya.

Ketua panitia pelatihan, Bonie, mengatakan kebutuhan terhadap pelayanan yang lebih humanis semakin penting di tengah perkembangan digital dan media sosial.

Menurut dia, pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan dapat dengan mudah menjadi bagian dari persepsi publik.

Karena itu, petugas security yang berhadapan langsung dengan pelanggan perlu memahami cara berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang tepat.

“Ini menjadi salah satu alasan kenapa security perlu mengikuti training. Senyum, sapa, salam, tegas harus diterapkan oleh security. Pelanggan yang datang harus merasa nyaman, aman dan senang bertransaksi di JNE,” kata Bonie.

Pelatihan tersebut juga menghadirkan R. Dyah, Pengurus DPP ASQI sekaligus instruktur GADA, sebagai pemateri eksternal.

Materi yang diberikan diarahkan untuk memperkuat kemampuan petugas security dalam menjalankan fungsi keamanan sekaligus membangun kualitas interaksi dengan pelanggan.

Pendekatan tersebut menunjukkan bahwa pelayanan pelanggan tidak hanya menjadi tanggung jawab petugas yang secara khusus berada di bagian customer service.

Pada titik tertentu, siapa pun yang pertama kali berhadapan dengan pelanggan ikut menentukan pengalaman yang terbentuk.

Bagi JNE, upaya tersebut menjadi bagian dari perhatian terhadap kualitas pelayanan di tengah persaingan industri pengiriman dan logistik yang semakin mengandalkan kepercayaan pelanggan.

Sementara bagi petugas security, perubahan pendekatan itu berarti ada dimensi lain dalam menjalankan tugas: bukan hanya memastikan pelanggan merasa aman, tetapi juga membantu mereka merasa nyaman sejak pertama kali datang.

Pada akhirnya, pengalaman pelanggan bisa terbentuk dari hal yang sederhana. Sebuah sapaan, senyuman, sikap membantu, atau cara memberikan informasi dapat menjadi bagian dari kesan pelanggan terhadap perusahaan.

Di titik itulah peran security tidak berhenti di pintu masuk. Mereka juga menjadi bagian dari pengalaman pelanggan yang dibangun perusahaan.

Penulis : Redaksi ASQINEWS 

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Pelayanan Unggul Indonesia