Feature Analisis | Opini Pakar Pelayanan Rumah Sakit

"Kegaduhan soal kulitas  pelayanan rumah sakit tak bisa lagi dijawab dengan imbauan agar petugas lebih ramah. Menurut pakar, ini sudah wilayah kepatuhan regulasi, akreditasi, dan pelayanan publik."

ASQINEWS.com, JAKARTA – Sopan, tapi tak menjelaskan. Ramah, tapi tak menolong. Pengalaman seperti ini sering dialami pasien dan keluarganya di rumah sakit, dan menurut pakar, akar masalahnya bukan di sikap, melainkan di kompetensi.

Di tengah sorotan publik terhadap kulitas pelayanan rumah sakit, satu persoalan kerap terlewat kompetensi petugas di garda depan.

Pakar Service Excellence dan Patient Experience AHMAD ARWANI RAHARJO, ST., MT., CMT., CCRM, CCXA menilai persoalan ini tak bisa lagi dijawab dengan imbauan untuk lebih ramah. Arwani, yang juga Chief Executive Officer KINERJA dan Ketua Umum Asosiasi Service Quality Indonesia (ASQI), menegaskan bahwa urusan ini sudah masuk ranah kepatuhan regulasi dan sistem akreditasi.

"Sekarang bukan lagi soal petugasnya senyum atau tidak. Rumah sakit itu terikat UU Kesehatan No. 17 Tahun 2023, wajib menjaga mutu pelayanan, memberi informasi yang benar dan jelas, serta menghormati hak pasien. Itu hukum, bukan sekadar etika layanan," ujar Arwani di Jakarta, Senin (21/9/2026).

Menurut dia, selain pertimbangan bisns  ada tiga alasan paling kuat mengapa training service excellence kini menjadi kebutuhan wajib, bukan lagi program tambahan yang dijalankan kalau ada anggaran sisa. Selain itu, ada satu hal yang menurutnya sering luput cara membuktikan bahwa kompetensi itu benar-benar dimiliki.

Kewajiban Regulasi dan Hak Pasien

Alasan pertama, dan yang paling kuat, bersumber dari UU No. 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Aturan ini mewajibkan rumah sakit membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan. Rumah sakit juga wajib memberikan informasi yang benar dan jelas, menghormati hak pasien, serta mengutamakan kepentingan pasien.

Konsekuensinya, kata Arwani, tak bisa dianggap remeh. Ketika komunikasi buruk, informasi tidak jelas, atau pasien merasa tidak dihormati, persoalannya tak berhenti pada ketidakpuasan. "Itu berpotensi menjadi pelanggaran standar mutu," ujarnya.

Kompetensi layanan staf pun tak bisa lagi dianggap bonus. Ia menjadi bagian dari perlindungan hak pasien dan pemenuhan standar yang harus bisa dipertanggungjawabkan.

Arwani mengaitkannya dengan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang menempatkan kompetensi pelaksana sebagai unsur penting dalam standar pelayanan. Rumah sakit, terutama yang dikelola pemerintah, adalah bagian dari ekosistem pelayanan publik. Artinya, layanan tidak cukup hanya punya SOP. Petugasnya juga harus mampu melayani dengan benar.

Tuntutan Akreditasi yang Tak Pernah Berhenti

Alasan kedua datang dari Standar Akreditasi Rumah Sakit 2024. Menurut Arwani, akreditasi hari ini tak lagi sekadar soal tumpukan dokumen. Penilaian bergeser ke perilaku dan kompetensi staf, mulai dari komunikasi efektif, empati, hingga cara menangani keluhan.

Yang tak kalah penting, kompetensi itu harus dikembangkan secara berkelanjutan. Bukan sekali lalu selesai.

"Akreditasi hari ini bukan lagi soal lolos survei. Dia memaksa rumah sakit punya sistem pengembangan SDM yang hidup. Pelatihan pelayanan bukan event seremonial menjelang akreditasi, tapi bagian dari budaya mutu," kata Arwani.

Prinsip yang sama berlaku bagi aparatur negara. UU No. 20 Tahun 2023 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) menegaskan pentingnya pengembangan kompetensi secara berkelanjutan. Karena itu, ASN yang bertugas di rumah sakit pemerintah pun dituntut terus memperbarui pola pikir, pengetahuan, dan keterampilannya, seiring pelayanan publik yang terus berubah.

Mutu Layanan yang Bisa Diukur

Alasan ketiga menyangkut indikator. Dalam pengelolaan rumah sakit, mutu tak cukup dirasakan, tetapi harus bisa diukur lewat indikator mutu dan pengalaman pasien (patient experience).

Di sinilah pelatihan layanan punya peran nyata. Pelatihan membantu memperbaiki budaya pelayanan, kolaborasi, dan komunikasi kepada pasien, sehingga indikator yang diukur benar-benar bergerak ke arah yang lebih baik.

"Rumah sakit boleh punya dokter hebat dan alat paling mahal, tapi kepercayaan pasien itu sering runtuh di lima menit pertama interaksi. Di resepsionis, di IGD, saat penjelasan obat. Di situlah service excellence diuji," ujar Arwani.

Training Saja Belum Cukup

Banyak rumah sakit sebenarnya sudah rutin menggelar pelatihan. Namun menurut Arwani, persoalan sering berhenti di situ. Pelatihan memang perlu, tetapi belum cukup untuk menjawab pertanyaan paling mendasar: apakah petugas benar-benar mampu?

"Training membangun pengetahuan dan keterampilan. Asesmen dan sertifikasi memberi bukti bahwa seseorang benar-benar mampu menunjukkan kompetensinya. BNSP sendiri memiliki mandat untuk melaksanakan dan mengembangkan sistem sertifikasi kompetensi kerja," kata Arwani.

“Training membangun pengetahuan dan keterampilan. Asesmen dan sertifikasi memberi bukti bahwa seseorang benar-benar mampu menunjukkan kompetensinya.”— Ahmad Arwani Raharjo —

Di sinilah sertifikasi kompetensi mengambil peran. Lewat sistem sertifikasi profesi, kompetensi bisa dibuktikan secara terukur dan objektif. Pengakuan itu memperkuat profesionalisme dan akuntabilitas layanan, sekaligus meningkatkan kepercayaan publik terhadap institusi.

"Tanpa sertifikasi, kita tidak punya bukti objektif. Dengan sertifikasi, instansi bisa memastikan standar layanan publik dan standar mutu rumah sakit benar-benar dijalankan oleh orang yang kompeten, bukan hanya oleh SOP yang bagus," tegas Arwani.

Menurut dia, inilah yang membedakan rumah sakit yang sekadar punya SOP layanan dengan rumah sakit yang benar-benar menjaga kualitas layanannya.

Dampak Praktis bagi Instansi

Jika kompetensi layanan dibangun dan dibuktikan secara serius, dampaknya bisa dirasakan langsung, baik oleh rumah sakit maupun instansi pelayanan publik lainnya:

- Layanan lebih konsisten, tak lagi bergantung pada siapa petugas yang kebetulan berjaga.

- Keluhan masyarakat menurun, karena komunikasi dan penanganan komplain lebih baik.

- Kepercayaan publik meningkat, karena standar layanan bisa dibuktikan.

- Profesionalisme aparatur makin kuat, karena kompetensi terus diperbarui dan diakui.

Arwani menutup dengan merangkum seluruh argumennya dalam satu kalimat.

“Standar pelayanan menentukan bagaimana masyarakat harus dilayani. Training membangun kompetensinya. Sertifikasi membuktikan bahwa kompetensi itu benar-benar dimiliki.”

— Ahmad Arwani Raharjo —

Dengan sorotan yang semakin tajam ke sektor kesehatan, Arwani menilai sudah saatnya manajemen rumah sakit bergeser dari sekadar mengejar kepuasan pasien menuju sistem kompetensi layanan yang terukur, terlatih, dan tersertifikasi. Baginya, training service excellence bukan lagi soal citra, melainkan investasi wajib agar staf kompeten, mutu layanan terjaga, dan pengalaman pasien semakin baik.

Tentang Narasumber dan ASQI

AHMAD ARWANI RAHARJO, ST., MT., CMT., CCRM, CCXA adalah Chief Executive Officer di KINERJA dan menjabat sebagai Ketua Umum ASQI.

ASQI atau Asosiasi Service Quality Indonesia adalah organisasi profesi yang berfokus pada pengembangan kualitas layanan, sales, dan customer experience di Indonesia. ASQI aktif melakukan edukasi, sertifikasi, dan penghargaan seperti Anugerah Insan Layanan Terbaik dalam rangka Hari Pelanggan Nasional, serta berkolaborasi dengan perguruan tinggi dan dunia usaha untuk membangun budaya melayani di Indonesia.

Editor: Redaksi ASQINEWS 

ASQINEWS.com | Indonesia Lebih Melayani | Mengawal Kualitas Pelayanan Unggul Indonesia